Na última sexta-feira, dia 12 de junho, milhares de clientes do Nubank receberam uma mensagem que, para qualquer correntista, soaria como um pesadelo: o banco estava encerrando suas atividades. A notificação, enviada pelo próprio aplicativo e por e-mail, nos canais oficiais da instituição, informava que o Banco Central havia decretado a liquidação extrajudicial do Nubank e orientava os clientes a solicitar o ressarcimento junto ao Fundo Garantidor de Créditos (FGC).

O susto foi imediato.

Horas depois, o Nubank esclareceu que se tratava de um erro operacional pontual, já identificado e solucionado. O Banco Central confirmou que nenhum processo de encerramento havia sido decretado. O banco reafirmou que opera normalmente, com todas as licenças ativas, mais de 112 milhões de clientes no Brasil e resultados financeiros sólidos.

Mas o episódio levanta uma questão que vai muito além de um equívoco: o que será que acontece, de verdade, quando um banco encerra suas atividades? E quais são os direitos do consumidor nessa situação?

O susto do episódio do Nubank não surgiu do nada. Desde o fim de 2025, o sistema financeiro brasileiro passou por abalos concretos. O Banco Central decretou a liquidação extrajudicial do Banco Master em novembro de 2025, e o conjunto de liquidações ligadas ao conglomerado – que se estendeu até fevereiro de 2026 e incluiu o Will Bank (adquirido pelo Banco Master em 2024) – resultando em um impacto estimado de R$ 51,8 bilhões ao Fundo Garantidor de Créditos, o maior acionamento do FGC na história do sistema financeiro nacional.

Ou seja: quando a notificação falsa chegou às telas dos clientes do Nubank, o ambiente já estava carregado. A expressão "liquidação extrajudicial" não soava mais como um termo técnico distante. Ela havia sido usada recentemente para descrever situações reais, que afetaram milhões de pessoas.

O que é a liquidação extrajudicial, e o que ela significa para o consumidor?

A liquidação extrajudicial é uma das medidas mais severas que o Banco Central pode aplicar a uma instituição financeira. Ela ocorre quando o regulador avalia que a situação da instituição é irrecuperável: as operações são interrompidas, a administração é afastada e tem início um processo ordenado de encerramento das atividades, com o objetivo de proteger clientes, credores e a estabilidade do sistema financeiro como um todo.

Nesse cenário, o principal mecanismo de proteção ao consumidor é o Fundo Garantidor de Créditos (FGC), que assegura a devolução de até R$ 250 mil por CPF, por conglomerado financeiro, para produtos como conta-corrente, poupança, CDBs e outros investimentos cobertos. Valores acima desse limite não estão protegidos pelo fundo.

Além do FGC, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/1990, oferece amparo relevante. O artigo 6º, inciso I, garante ao consumidor o direito à proteção de sua saúde, segurança e interesse econômico nas relações de consumo. O artigo 6º, inciso III, vai além: assegura "a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços", o que engloba qualquer comunicação que possa impactar os interesses do consumidor na relação com a instituição. E o artigo 14 estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços. Ou seja, independentemente de culpa, a instituição pode ser responsabilizada por danos causados ao consumidor em decorrência de falhas na prestação do serviço, inclusive falhas de comunicação que gerem pânico, movimentações desnecessárias ou prejuízos concretos.

O que o consumidor deve fazer?

Se você receber uma mensagem informando que seu banco está encerrando as atividades, a primeira atitude é verificar a informação por fontes oficiais: o site e o aplicativo do Banco Central (bcb.gov.br) são as referências mais confiáveis para confirmar se alguma medida regulatória foi decretada. Também é importante consultar os canais de atendimento oficiais da própria instituição, e nunca clicar em links enviados por e-mail sem essa verificação prévia.

Caso a liquidação seja real, o caminho para acionar o FGC passou a ser mais acessível: o investidor pode acessar o aplicativo do FGC (disponível para iOS e Android) ou o portal do investidor em fgc.org.br. O fundo não cobra taxas e alerta para tentativas de golpe, comuns justamente em períodos de instabilidade bancária.

É fundamental guardar extratos, contratos e comprovantes de investimentos. Em situações de liquidação, esses documentos são essenciais para habilitar o pedido de ressarcimento e para eventual busca de reparação por danos.

O que esse episódio nos ensina

O caso do Nubank evidencia algo que vai além de um botão disparado na hora errada. Ele revela que a confiança do consumidor no sistema bancário, especialmente no modelo digital (construído sobre a promessa de transparência e agilidade), é um bem frágil. E que pode ser abalado em segundos por uma mensagem mal direcionada.

Em um cenário em que liquidações extrajudiciais reais aconteceram recentemente e afetaram milhões de brasileiros, qualquer comunicação institucional que envolva termos como "FGC", "encerramento" ou "liquidação" carrega um peso que vai muito além do técnico. Ela mobiliza memórias recentes, gera ansiedade legítima e, em casos extremos, pode levar o consumidor a tomar decisões precipitadas sobre seu próprio dinheiro.

O Código de Defesa do Consumidor foi construído sobre o princípio de que a vulnerabilidade do consumidor precisa ser reconhecida e compensada por quem detém o poder na relação de consumo. Instituições financeiras, mais do que qualquer outro setor, têm o dever de garantir que sua comunicação seja tão segura quanto seus sistemas. Porque quando o consumidor não pode confiar nem na mensagem que recebe do próprio banco, algo estrutural precisa ser revisto, e o CDC está lá para lembrar que esse não é apenas um compromisso ético, é uma obrigação legal.

Andrea Mottola é advogada especialista em Direito do Consumidor e Direito Digital. É coautora do livro Golpes Contra a Pessoa Idosa, Portal Edições, 2024